PREFEITURA DO RECIFE
SECRETARIA DE ASSUNTOS JURÍDICOS
PROCON RECIFE

 
RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2008

APRESENTAÇÃO

 
A Divisão de Defesa do Consumidor da Secretaria de Assuntos Jurídicos da Prefeitura do Recife – PROCON RECIFE, vem apresentar, neste documento, seu Relatório de Atividades do ano de 2008.

Os dados, a seguir expostos, demonstram a continuidade do trabalho desenvolvido e seu avanço, buscando a um só tempo, prestar um serviço de qualidade à população, como também atuar efetivamente, regulando e contribuindo para aplicação das normas de direito do consumidor.

ESTATÍSTICA

A – REFERÊNCIAS GERAIS

Atendimentos Presenciais

O número de atendimentos obteve aumento no ano de 2008, chegando a ser atendidos 13.200 consumidores na sede do Órgão. Ressalte-se que o número de reclamações abertas (abaixo discriminado) é significativamente inferior ao número de atendimentos presenciais, haja vista que muitas dos atendimentos geram CIPs (Carta de Informação Preliminar): procedimento em que se conctata a empresa reclamada apresentando a queixa do consumidor, dando oportunidade para resolver a questão, satisfazendo o consumidor e evitando a formalização da reclamação, bem como efetuando ligações intermediando a relação, não chegando muitas vezes a sequer gerar as CIPs. Ainda há os atendimentos em que se presta esclarecimentos e apenas se esclarece o consumidor a respeito de dúvidas e da legislação.

A população também foi atendida em atividades externas de promoção do Direito do Consumidor, tais como “III Festival de Consumo Sustentável”, “Direito do Consumidor nas Ruas”, esclarecimentos em mercados, escolas, associações, faculdades, comunidades etc.

Os dados demonstram que o PROCON RECIFE prestou um atendimento médio de 1.100 pessoas por mês, em sua sede (Derby).

Atendimentos Não-presenciais

Os atendimentos realizados pelo Órgão diariamente (segunda à sexta-feira) por telefone através dos números 0800.2811311 para receber denúncias e prestar esclarecimentos à população foram de aproximadamente 1.000 ligações mensais. Também são prestados atendimentos aos consumidores através de diversas linhas telefônicas fixas (divulgadas pelo site, programas de rádio e televisão), que atingem a média de 870 ligações.

O PROCON realiza intermediações junto aos números de atendimento 0800 de algumas empresas, tendo mantido a média a 650 ligações mensais, com cerca de 80% (oitenta por cento) de problemas solucionados, tornando desnecessário a formalização de reclamações.

São realizados também atendimentos através da participação de representantes do PROCON RECIFE em programas de televisão e rádio, em que os consumidores apresentam suas dúvidas e solicitação de esclarecimentos, tal como na Rádio Boas Novas, em que diariamente um representante do Órgão tira dúvidas dos ouvintes e Rádios Comunitárias, como as dos Mercados Públicos Municipais. 

Reclamações Registradas

Em 2008 foram formalizadas 4.385 reclamações, sendo que as dez empresas mais reclamadas foram: Eletro Shopping, OI, TIM, CLARO, Gradiente, C&A Modas/IBI, Cell Point, Bompreço, Hipercard e Nokia.

Audiências de Conciliação

Quando é formalizada uma reclamação, as partes são encaminhadas para uma audiência de conciliação (investigação preliminar, nos termos do Decreto 2181/97). Em 2008, a média de audiências por dia foi de 40, perfazendo o total mensal de 880 audiências. Assim, em 2008, ocorreram cerca de 10.560 audiências.

O número supera o total de reclamações, haja vista que em uma reclamação pode ocorrer mais de uma audiência no esforço de resolver o problema do consumidor, evitando a jurisdicionalização da questão. 

Conforme a tabela abaixo, as reclamações de 2008 tiveram o seguinte desenvolvimento, exposto na tabela abaixo:
 

Situação Final	Quantidade	(%)
Conciliados	1605	36,60%
Não Conciliados	1483	33,82%
Audiências a ocorrer	403	9,19%
Reclamante Ausente	290	6,61%
Reclamada Ausente	104	2,37%
Remarcados	23	0,52%
Arquivados	395	9,01%
Ausência das partes	65	1,48%
Desarquivados	17	0,39%

Motivos das Reclamações (assuntos)

Assuntos	Quantidade	(%)
Produto viciado	1563	35,64%
Cobrança indevida	1014	23,12%
Cumprimento contratual	314	7,16%
Quitação de débito	302	6,89%
Cancelamento contratual	268	6,11%
Má prestação do serviço	225	5,13%
Esclarecimentos	149	3,40%
Ressarcimento do valor pago	96	2,19%
Desbloqueio de celular	45	1,03%
Publicidade enganosa	49	1,12%
Outros	360	8,21%

Processos Administrativos

Foram julgados 520 processos administrativos em 2008, tendo gerado condenação em multa no valor de R$ 1.975.290,88 (um milhão, novecentos e setenta e cinco mil, duzentos e noventa reais e oitenta e oito centavos).

B – 30 FORNECEDORES MAIS RECLAMADOS

EMPRESAS	Quant.
Eletro Shopping	269
OI (Telemar)	251
TIM	194
Claro	184
Gradiente	180
C&A IBI CARD	180
Cell Point	171
Bompreço	151
Nokia	128
Banco Itaú Card	128
Lojas Americanas	113
Samsung	111
Sony Ericsson	108
Banco do Brasil	105
Unibanco	94
LG	94
Smart Phone	91
Lojas Insinuante	89
Credicard Citi	84
Carrefour	74
Celpe	70
Proeletronics	67
Compesa	66
MW Eletronics	67
Hermol	58
Banco Real ABN	57
Banco Citicard Citibank	55
Cônsul	51
Homagre	48
Ponto de Promoção	45

C – ATIVIDADES/AÇÕES

1. CARNAVAL. Pólos e Mercados. Fiscalização nos Bares, Restaurantes e Barracas, com foco na proibição de cobrança de consumação mínima e de reserva de mesas. Na semana pré-carnavalesca, todos os bares, restaurantes e barracas são visitados, sendo os proprietários e gerentes esclarecidos e orientados a respeito desses assuntos e outros relativos ao direito do consumidor. Em caso de desobediência, são lavrados autos de Infração, instaurando processo administrativo.

2. FESTIVAL DA SERESTA. Recife antigo. Fiscalização nos Bares, restaurantes e barracas, com foco na proibição de cobrança de consumação mínima e de reserva de mesas.

3. São João. Sítio da Trindade. Pátio de São Pedro. Recife Antigo. Fiscalização nos Bares, restaurantes e barracas, com foco na proibição de cobrança de consumação mínima e de reserva de mesas.

4. Curso de Economia Doméstica e Orientação Financeira, direcionado à população em geral, ministrado pela Professora Isalva Accioly, direcionado ao público em geral com 18 turmas, com o total de 540 participantes.

5. Mercados e Feiras Livres Municipais. Através de solicitação da Secretaria de Serviços Públicos e CSURB, houve a participação nas sextas-feiras de representantes do PROCON Recife aos mercados e feiras prestando esclarecimentos para os consumidores e feirantes.

6. A Secretaria do Orçamento Participativo solicitou em diversas oportunidades o comparecimento de membros deste Órgão nas comunidades para prestação de informações e esclarecimento de dúvidas relativas ao direito do consumidor.

7. Festival do Consumo Sustentável, nos dias 20 e 21 de novembro, no Parque 13 de Maio. Oficinas e cursos de Horta Urbana, Pin Hole (fotografia em lata), Origami, Educação Financeira para Crianças, Customização, Reciclagem de Papel - EMLURB, Orçamento Doméstico, Arte de Papietagem, Consumo Sustentável, Economia Solidária, Feira dos Empreendedores da Economia Solidária, Mercado de Trocas, Mercado de Trocas, TAI Chi Chuan, Caravana Arco-íris pela Paz, Projeto “Direito do Consumidor nas Ruas”. Foi disponibilizado pessoal para abertura de reclamações e consulta de advogados, com a parceria da ADECON. Parcerias e apoios: Prefeitura do Recife e Recon – Rede Recife de Consumo Sustentável, Curso de Economia Doméstica da UFRPE, Rede Ciranda Solidária, Diretoria da Economia Solidária PCR, Adecon – Associação de Defesa do Consumidor e da Cidadania, Emlurb e Caravana Arco Íris pela Paz.

8.Participação em ONGs a exemplo do encontro com  o grupo Mulher Maravilha de Nova Descoberta - Recife, na Comemoração dos 60 dos Direitos   Humanos e campanha de prevenção sobre AIDS, prestando esclarecimentos sobre o Direito do Consumidor. 

9.Em parceria com a ADECON, atuou no Projeto “Direito do Consumidor nas Ruas”, o qual tem como objetivo principal tentar reconstituir os danos causados à população menos favorecida, cuja falta de informação básica sobre seus direitos a impede de exercer sua cidadania de forma plena. Através de visitas a comunidades carentes do Recife e RMR onde são oferecidos atendimentos, capacitações e informações sobre o tema. Comunidades visitadas: Entra a Pulso, Socorro (Jaboatão), Vietnã e Vila Arraes, Nova Descoberta, Afogados da Ingazeira, Expansão Timbi, Praça da Independência e Parque 13 de maio. Em Afogados da Ingazeira, houve a participação das ONGs “Mulheres Maravilhas” e “Benvirá”. Como atividade do projeto, foi disponibilizado às comunidades visitadas Cursos sobre Educação Financeira, palestras, consultas e aberturas de reclamação.

10. Fiscalização nas festividades do Morro da Conceição relativo à aplicação da Lei Municipal de n.º1705/2001, Bares e Restaurantes.

11. Participação do PROCON, em parceria com a Secretaria de Habitação, nos Conjuntos Habitacionais Populares da Prefeitura do Recife.

12. Capacitação de Funcionários em cursos oferecidos pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (Ministério da Justiça) – DPDC.

13. Capacitação de Funcionários pelo professor Jean Carlos com o Curso Técnica de Conciliação e ÉTICA, visando aprimorar o atendimento prestado aos consumidores.

14. Fiscalização em agências bancárias sobre o cumprimento da Lei n.°  17.405/2007.

15. Rádio Boas Novas. Participação diária na Rádio Boas Novas de um representante do PROCON, no programa tirando dúvidas e prestar esclarecimentos sobre o Direito do Consumidor.

16. Direito na Rua, no mês de dezembro, promovido pelo GAJOP, juntamente com outras associações e ONG´s, visando a prestação de informações e esclarecimentos sobre direito do consumidor.

17. Comemoração dos 18 Anos do Código de Defesa do Consumidor (CDC), com a parceria do Projeto “Direito do Consumidor nas Ruas” – ADECON, com o atendimento jurídico geral e de informações específicas sobre direito do consumidor na Praça da Independência, no dia 18 de setembro de 2008, de 08 às 12h.

18. Curso de Economia Solidária, ministrado por Thomaz Enlazador, na sede do PROCON aberto ao público em geral e funcionários do PROCON.

19. Operação de Natal – Fiscalização nos Shoppings Centers Plaza, Recife e Tacaruna e Lojas do Centro da Cidade relativamente ao cumprimento do Decreto Federal n.° 5.903/06 (precificação e informações), que obriga os lojistas a expor os produtos  à venda juntamente  com os preços e opções de pagamento de forma clara e ostensiva. No total foram fiscalizadas 150 lojas, tendo havido apenas 04 infrações, demonstrando de forma objetiva o êxito do órgão em comparação com anos anteriores.

 
Os fatos e números apresentados demonstram o esforço realizado pelo Órgão, com aumento do atendimento em relação aos anos anteriores, inclusive com ações voltadas à educação para o consumo por meio de campanhas de conscientização e dos cursos realizados na própria sede, demonstrando que o órgão está em busca de seu objetivo, fazendo a proteção e a defesa dos consumidores do Recife, o nosso público alvo.

Recife, 08 de janeiro de 2009.

Maria Cleide Torres de Carvalho
Diretora do PROCON –RECIFE .